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2013國企十大輿論危機點評:全媒體時代的危機管理之道(10)

此外,加多寶公司堅持娛樂營銷和節日營銷策略,先后贊助了“中國好聲音”、“鏗鏘三人行”、“勢不可擋”、2013湖南衛視和央視的跨年晚會等大型節目。電視與網絡視頻的結合,在廣大消費者中引起了不小的轟動和關注,提升了“加多寶”品牌的知名度和美譽度,增強了渠道經營商的品牌信心,對加多寶渠道營銷公關起到至關重要的作用。

事實上,加多寶對危機的反應非常敏感和快速。早在商標爭端之初,出于對王老吉商標使用權前景不確定的預期,加多寶就已加快去王老吉化步伐。2012年2月29日,紅罐王老吉啟動全新包裝,增加醒目的“加多寶”字樣。平面海報也很難找到王老吉商標蹤影。在痛失商標的致命打擊下,加多寶在短短30天內迅速切換品牌,短期內渠道鋪貨率達75%。2012年7-12月,更名后的加多寶罐裝涼茶占據了80%的市場份額,繼續穩居涼茶行業第一的位置。加多寶的變身可謂大獲全勝。

黑榜 三鹿奶粉:自殺式危機管理

一家有望進軍國產乳業前三強的國企,因為危機管理失誤而灰飛煙滅

作為國企的三鹿奶粉,在當年人神共憤的三聚氰胺事件中消失,其中很重要的原因就是三鹿離譜的危機應對。

2008年3月起,三鹿集團先后接到消費者反映,嬰幼兒食用三鹿嬰幼兒奶粉后,出現尿液變色或尿液中有顆粒現象。這些投訴卻絲毫未引起應該有的重視。一位網民揭露三鹿奶粉的質量問題,還被三鹿集團公關刪除帖子。

2008年6月中旬后,三鹿又陸續接到嬰幼兒患腎結石等病狀去醫院治療的信息,但對外并無反應。7月,徐州兒童醫院醫生馮東川在國家質檢總局食品生產監管司的留言系統里反映問題,希望政府部門能協助明確原因。此留言沒有得到明確答復,說明三鹿奶粉或者根本沒有將國家質檢總局食品生產監管司這樣的重點網站納入輿情監測系統,或者視而不見。

在關鍵信息長達半年被忽視之后,危機開始全面爆發。2008年9月8日,甘肅岷縣14名嬰兒同時患有腎結石病癥,引起外界關注。三鹿集團對外宣稱,當地質檢部門對該集團奶粉的檢驗顯示沒有質量問題。然而,兩個月內中國多省相繼有類似事件發生已經引發公眾的不信任。

2008年9月11日,國家質檢總局表示已對此事件開展調查,并對產品進行抽樣檢驗。同日上午,三鹿集團傳媒部負責人表示,無證據顯示這些嬰兒是因為吃了三鹿奶粉而致病,三鹿集團委托甘肅省質量技術監督局對三鹿奶粉進行了檢驗,結果顯示各項標準符合國家質量標準。不過,事后甘肅省質量技術監督局召開新聞發布會,聲明該局從未接受過三鹿集團的委托檢驗。當晚,三鹿集團態度逆轉,承認經公司自檢發現2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉曾受到三聚氰胺的污染,市場上大約有700噸,同時發布產品召回聲明。但三鹿并未談到對患病兒童的救治和賠償問題。2008年9月12日三鹿集團聲稱,此事件是由于不法奶農為獲取更多利潤向鮮牛奶中摻入三聚氰胺。在8月初檢測出問題后,就已向石家莊政府通報。三鹿集團態度之多變、前言不搭后語,讓公眾感到疲憊和迷惑。

2008年9月12日,三鹿與百度合作的一份希望百度屏蔽和刪除關于三鹿集團一切負面新聞的“公關文稿”也被網民搬到網上并迅速傳播,再次激發全民憤怒。

在公眾的憤怒浪潮和三鹿集團的不作為下,2008年9月13日,國務院啟動國家安全事故I級響應機制處置三鹿奶粉污染事件。患病嬰幼兒實行免費救治,所需費用由財政承擔。隨后,三鹿集團停產整頓,董事長和總經理田文華被免職并遭刑事拘留。而后,三鹿集團也被宣布破產。

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[責任編輯:王卓怡]
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