【摘要】政務微信的發展要想更“接地氣”，應珍惜用戶的體驗，不同部門的微信公號可以進行有效的整合，注重信息發布和有效服務的平衡，提供個性化服務，加強具體的、實質性的、屬于辦事流程環節的回復。

【關鍵詞】政務微信 社會治理 大數據 【中圖分類號】G21 【文獻標識碼】A

政務微信的發展深深契合了當今移動互聯環境下，民眾對政府民生類服務和社會管理方式的時代需求，但也存在一些問題和挑戰，需要加以重視并作出應對和應變。否則，政務微信的優越性和帶來的創新活力將大打折扣，甚至形同虛設，變成自娛自樂或不務正業的偽政務平臺。

珍惜用戶的體驗，不同部門的微信公號可以進行有效的整合

從目前我們所考察的大部分區縣一級的政務微信群看，同一行政區屬內不同政府部門或職能部門的微信之間，存在明顯的各自為政、條塊分割的現象。不同部門各自基于自己的資源條件和職能覆蓋范圍來設計內容，建設自己的微信公號。這種做法固然強化了某一特定部門所擬告知的信息和服務特色，但實際上，從用戶的角度看，也意味著需要同時訂閱多個公號。就一個普通民眾的服務需求而言，查閱政策和辦事并不是日常行為，而是偶一為之；多個政務微信號的內容對于普通用戶的信息管理而言，也是一個挑戰。信息素養稍微欠缺的用戶，很容易因為不同政務微信號之間的條塊分割帶來的關聯信息不暢、辦事不能連續而形成負面使用體驗。而這種對特定公號使用的負面體驗常常導致用戶對其使用意愿和關注度的下降——從潛意識里的忽視到事實上的取消關注，從而沉寂于用戶的訂閱號列表中。在信息過載時代，由于每個用戶在特定時間里的信息處理能力是有限的，因此，作為服務平臺，政務微信必須珍惜用戶的每一次使用體驗，并對公眾實際使用場景進行設身處地的考慮，以此為基礎來統籌不同部門既有分工又有協作和互動的政務微信群，特別是在具體的辦事服務功能和信息超鏈方面，不同部門的微信公號可以進行有效的整合。推出圍繞公眾需求和應用場景實現跨部門跨職能合作的政務微信，將是政務微信下一步發展的必然趨勢和方向。

注重信息發布和有效服務的平衡，提供個性化服務

在眾多政務微信中，一般都會包括以發布信息和提供網上服務為主的功能板塊，有些還會設置地區文化特色展示窗口，以及用戶交流討論發表意見的微論壇。政務微信要真正發揮其精準推送、快捷服務的優勢，必須注重信息發布和有效服務的平衡。據有關研究顯示，即使在上海這樣經濟發展和社會治理理念先進的地區，其政務微信賬號中能實現在線辦事功能的仍屈指可數，服務大多停留在查詢和預約層面，尚未能夠實現全流程辦公，重發布輕服務的情況比較突出。作為政務微信發展的第一階段，以信息發布、政策告知、問詢答復為主要功能定位是可以理解的。目前這類政務微信的發展已經到了一個瓶頸，突破的關鍵和難點就在個性化服務的提供上，特別是真正推動實質性的全流程辦公，這將是下一步政務微信發展的必然方向，也是信息化、移動化時代社會治理必然要經歷的政務方式的轉型。強化政務微信的辦事服務功能，將不再是對既有辦事流程和模式的微信化切換，而是意味著在新的信息傳播平臺——甚至超越目前的微信功能——實現社會治理方式的創新和模式轉型乃至流程再設計。如果說政務微信在以發布為重點的階段，不需要涉及到后臺政府職能部門既有機構和模式的調整和重組，那么，當進入以服務為重點的階段后，政務微信必然會倒逼政府職能部門結構和辦事流程的相應調適和重組。

加強具體的、實質性的、屬于辦事流程環節的回復

目前的政務微信，信息回復方式主要有“人工回復”、“自動或關鍵詞回復”以及“人工+關鍵詞回復”等方式，其中，自動回復或關鍵詞回復占比較多。應該說，政務微信真正要服務民生，強化社會治理和服務功能，今后人工回復——而且不是簡單的應對答復，而是具體的、實質性的、屬于辦事流程環節的回復，應該加強，這是政務微信進入以服務為重點的新階段后必然的要求。但另一方面，就信息咨詢和疑難解答性質的服務而言，隨著政務微信平臺上各種政策、統計數據、新聞乃至民眾討論信息的積累，一個地區的政務微信群，乃至與之相關的上級政府部門或下級職能機構的政務微信之間，有一個數據資源的綜合利用問題。借助于大數據處理技術，理論上所有關聯政務微信號上的信息、數據、知識、新聞都可以實現一站式的智能搜索和答案生成（自動智能答復），或建議閱讀鏈接指向。

通過考察一些政務微信上民眾對教育、交通、醫療等方面的問題可以發現，大量問題其實是重復和相似的。因此，借助于大數據處理手段，不少政策性、事實性問題完全可以實現智能自動回答，甚至可以引導用戶相互之間進行交流回答，微信公號搭平臺，公眾唱戲，由“政府-民眾”這樣的縱向服務模式，豐富為“政府-民眾-民眾”這樣更加立體的模式，真正發揮政務微信聚集民智、激發民眾社會參與意愿的作用。

超越影響力排行之迷思

隨著政務微信的發展，目前也出現了各種各樣的政務微信影響力榜單。各種影響力榜單為民眾了解有關政務微信、擴大優質政務微信的社會影響力和服務面、促進電子政務發展，無疑具有積極作用。但也要注意，無論是政務微信的主體即各級政府職能部門，還是用戶，都不應過分陷入對影響力排行位置的追求中。一方面，目前的各大微信影響力榜單排名指標體系，從理論上而言還有明顯的缺陷；另一方面，閱讀數多可能是由正向評價引起的，也可能是由負面評價引起的，因此影響力其實也有正面影響力和負面影響力，負面影響力大顯然不是什么好事；而發文數也不能完全反映政務微信的內容和服務質量。因此，政務微信的運營主體和考核者應該客觀看待這類影響力排行榜，無需過分在意榜單上位置的起起落落。不同部門不同業務本來就有不同的節律。影響民眾對不同政務微信的使用頻率和評價的因素有很多種，大大超越了現有大部分榜單根據可得數據或易分析數據建構的影響力體系所能反映的內容。

總之，隨著政務微信以及今后其他形式的電子政務、移動政務的發展，社會治理和政府服務方式將會繼續進行與時俱進的創新和演進，這既是技術和信息傳播基礎設施發展倒逼、推動的結果，也反映了民眾對現代政府提高辦事效率和服務質量的內在期望和要求。政務微信仍在不斷演變中，作為一個上市公司推出的一款移動應用產品，微信能成為重要的政務平臺和具有公共設施性質的公眾交流平臺，這本身是耐人尋味的。公共性與私營性，政府和民眾、企業，技術與管理，諸多因素和矛盾蘊含在政務微信這個新生事物中，值得我們深思和持續關注。

（作者為清華大學新聞與傳播學院教授、博導）

【參考文獻】

①王亞輝：《當前政務微博、微信存在的問題分析及創新發展對策》，《管理觀察》，2015年第20期（總第583期），第52-53頁。

責編/劉瑞一 美編/于珊

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