隨著生活水平的提高和審美觀念的轉變，人們對醫療美容的需求不斷增長，以醫療美容為代表的消費醫療產業成為消費新增長點，在滿足人民群眾對美好生活的多樣化需求中發揮了積極作用。在醫療美容行業迅速發展的同時，各種問題也日益凸顯，如醫美質量標準不一、醫美項目市場價格較為混亂、醫美投訴案件增多等，建立行之有效的質控監督體系迫在眉睫。
2024年3月28日至29日，《國家治理》雜志社邀請國家市場監管總局發展研究中心、國家發展改革委市場與價格研究所、國務院發展研究中心宏觀經濟研究部、國家衛健委科技發展研究中心等單位的專家學者走進南京河西美容醫院，進行深入調研和座談研討。在此基礎上，通過系統的智庫研究，對該院在推進消費醫療安全管理方面的實踐進行總結，并對其實現高質量發展提出對策建議。
醫療美容行業發展現狀
習近平總書記指出：“人民健康是民族昌盛和國家強盛的重要標志。”進入新發展階段，人民群眾對高質量健康產品和服務的需求不斷增長，更愿意為健康“買單”。隨著消費場景的拓寬、服務及產品供給的增加、頂層設計的逐步完善，健康消費領域逐漸涌現出更多專業化、精細化的產品和服務，成為推動未來經濟持續發展的重要引擎。
作為健康消費的重要組成部分，消費醫療正加速開啟“新賽道”。體檢、正畸、種植牙、整形美容等個性化消費市場規模持續擴大，消費醫療模式也逐漸向高端化、個性化、服務化轉變。其中，醫療美容作為消費醫療新場景的代表之一，正迎來行業發展黃金期，但同時也亟需克服高質量發展道路上的諸多阻礙。
醫療美容行業發展勢頭強勁。據德勤發布的《中國醫美行業2023年度洞悉報告》顯示，2023年國內醫美市場規模預計超2000億元人民幣，未來四年預計還將保持15%左右的年復合增長。中商產業研究院《2024年中國醫療美容行業市場前景預測研究報告》數據顯示，2023年我國醫美市場用戶規模將達2354萬人，2024年將達2570萬人。可見，醫療美容行業正迎來前所未有的發展機遇。
醫療美容行業監管日趨增強。醫療美容行業發展、監管的質量，影響著人民群眾對健康美好生活的獲得感，決定了行業能否持續穩定健康發展。近年來，針對非法行醫、假貨頻現、虛假宣傳、價格欺詐等醫美行業的突出問題，國家相關部門在醫療機構管理、廣告與宣傳、廠商及產品管理等領域全方位發力，多措并舉推進醫療美容行業高質量發展。各地也出臺相關政策法規，針對各城市醫美發展階段、機構特點、消費者特點等，選擇不同的監管側重方向，采取多樣化的治理措施，行業監管日趨增強，市場規范化進程加速。在政策指引下，積極加強行業自律已成為業界共識，行業協會、品牌廠商和網絡平臺等相繼開展治理活動、發布規范運營指南等，促使行業不斷自我完善。
醫療美容行業存在安全管理的新情況、新問題。一是學科歸屬仍不明晰。醫療美容具有多學科交叉的屬性，而從業人員的職稱與晉升沒有獨立的體系。從業者背景混雜，缺乏專業對口的教育教學，或者短暫進修掛證備案即可合法從事醫美服務，增加了醫療風險。二是人才隊伍亟待擴充。行業存在人才結構性短缺問題，缺乏高素質專業化人才。管理者從業背景復雜，醫師間專業素質差距較大，服務質量良莠不齊。三是監管措施有待完善。各個地區針對醫美的管理辦法不盡相同，缺少統一標準。對現有機構的規范安全管理多套用公立三甲醫院的評定模式，并不能完全貼合醫美行業管理的實際情況。隨著技術革新、業態拓展，政策法規的滯后性顯現，相關監管措施難以跟上市場的快速變化，整體市場與服務的合規狀態亟待提升。
醫療美容機構因獲客成本高而衍生系列醫療風險。醫美產業鏈上游的醫療器械供應商擁有較為集中的定價權，一般都可以實現較高的凈利率。下游的廣告渠道商、線上平臺等，通過導流可以獲取高額的營銷費用。而中游醫療美容機構則面臨著利潤壓縮的困境，獲客成本高已成為影響行業長遠發展的現實難題，并由此衍生出一系列風險。一是醫療服務質量下滑。機構為了吸引客源加大營銷投入，在硬性成本無法改變的情況下，只能壓縮醫療服務成本，導致服務質量下降。部分機構以導購代替醫生面診，為了提高客單價，盲目加碼顧客需求，推銷高價項目賺取利潤，造成消費者花“冤枉錢”、咨詢缺乏科學性針對性、治療方案同質化等問題。二是容易產生術后糾紛。由于每個人對“美”有著不同的理解和標準，經常出現機構認可但未達到消費者理想中的術后效果，繼而引發消費糾紛和利益沖突。有些機構以低價拉攏客源，推行“快餐式服務”，放手由護士甚至普通人員進行一部分醫療操作，更增加了矛盾發生的概率。三是宣傳尺度難把握。機構為了加大對資質榮譽、產品功效、整形療效等方面的宣傳，容易觸碰夸大宣傳的紅線。機構的業務運行對低價吸引、明星網紅引流、直播攬客等渠道逐漸產生路徑依賴，形成以營銷驅動的固定模式，亟待突破。
消費者對醫美市場在認知層面存在一定的局限。在互聯網“顏值經濟”的推動下，廣大消費者投資自我、追求美的意識均有不同程度的上升，總體上提高了我國醫療美容市場的滲透率。與此同時，“顏值經濟”也帶來一部分人的“容貌焦慮”。醫美市場的高速發展和激烈的同質化競爭為消費者提供了更多的選擇，但對于如何選擇合適的機構和項目卻缺少正確的教育，對求美需求缺乏正確引導。醫美知識普及程度較低，消費者對醫美科學性、合法性、安全性的認知仍然相對局限，容易被誘導消費。消費者盡管可以通過網絡渠道等事先做好“功課”，但短時間內依然難以擁有足夠的知識儲備和經驗積累。實際體驗中，信息不透明不對稱成為了消費過程中的一大痛點。消費者對于機構資質、藥品信息及溯源、醫生護士的從業資格、機器設備的檢驗情況等缺乏查驗意識，在權益受損時舉證困難、維權艱難。
南京河西美容醫院加強消費醫療安全管理的實踐
南京河西美容醫院成立于2018年，是一家經南京市衛健委審批設立的醫療整形美容機構，以醫療美容、大健康管理為主營業務。該醫院設有整形外科、美容外科、美容皮膚科、美容中醫科、美容牙科、麻醉科、檢驗科、影像科八大醫療科室，開展整形、美容外科一、二、三級手術項目及美容皮膚科、美容牙科、美容中醫科等常規項目。醫院開設病房32間、病床37張、手術室17間，配有國際先進的醫學檢查和臨床設備，開展醫療、教學、科研等多方面工作，為消費者提供全方位的醫美服務。2021年9月，醫院被江蘇省科學技術廳授予江蘇省科技型中小企業榮譽金牌，也是江蘇省整形美容協會特邀單位。
近年來，南京河西美容醫院面對行業發展的機遇和挑戰，秉持“誠信醫療、科技興院、人才興院、特色興院”理念，堅持安全發展、協調發展和創新發展，致力于通過體制機制建設和管理創新，不斷提升醫療安全管理能力，進一步保障消費者權益。
堅持依法執業、規范管理。嚴格按照政府監管部門規定開展醫療服務。一是堅持依法執業。嚴格按《醫療機構管理條例》《執業醫師法》等有關法律法規進行醫療工作，醫院所開展的診療項目嚴格按照許可證規定的范圍進行。獨立執業人員均具備執業資格和美容主診資格，按注冊專業依法誠信服務。二是完善組織架構和管理制度。建立健全質量安全監管的組織架構，成立了醫療質量管理委員會、護理質量管理委員會、醫院應急管理委員會、病案管理委員會、醫院繼續教育委員會、醫院績效考核領導小組等機構，明確各部門和人員的職責和權限。制定和完善相關管理制度。在編制《醫療核心制度》《崗位職責》《員工手冊》的基礎上，完善醫院各科醫療、護理規章制度，制訂陪同、咨詢、術控、護士站等服務流程，完善科室和個人工作質量標準，不斷提高醫療安全管理水平。根據整形醫院的要求重新修訂了《首診負責制》《三級醫師查房制度》《病歷書寫規范與管理制度》《病歷復印、借閱制度》《醫患溝通制度》《抗生素的使用制度》《各類疾病的用藥指南》《手術分級管理》等核心制度，對醫療和護理質量管理、醫療糾紛處置與防范、醫院感染、藥事管理等諸方面進行了規范。
提供定制化、品質化、時尚化服務。以提升服務品質和消費者體驗為目標，不斷優化醫療流程，提高服務標準，為消費者提供舒適、便捷、高效的醫療美容服務。一是推出定制化服務。深入了解每位消費者的需求和期望，通過專業的咨詢和評估，提供個性化的醫美方案。二是提供專業有效的品質化服務。引進先進的醫療設備和技術，確保服務過程的安全高效；擁有一支經驗豐富的專業醫療團隊，經過嚴格的培訓和認證，能夠為消費者提供專業、細致的服務；為了給消費者提供更好的服務體驗，組建服務小組全天候24小時為消費者提供術前咨詢、術后跟蹤、答疑解惑等服務；提供管家式陪同服務，每位客戶都會獲得獨有的私人管家，為其提供全程專業陪同服務。三是提供時尚化服務。緊跟時尚潮流，關注最新的醫美技術和理念，不斷引進創新性的服務項目和產品，制訂前沿醫美方案。為確保消費者合法權益，醫院建立了“消費者維權投訴站”，暢通了消費者維權渠道。該醫院相關同志還獲得了南京市消費者協會的表彰，榮獲“2023消費維權年度人物”稱號。
打造高素質、規范化的專業團隊。著力提高員工的專業技能和職業素養，為醫院的高質量發展提供有力的人才保障。一是搭建專業隊伍。醫院共有職工163人，其中衛生專業技術崗位人員138人，占醫院崗位總量的85%，醫護比為1:2，有臨床科室主任醫師1名，副主任醫師6名，主治醫師18名、護士94名（含主管護師4名，護士大專以上學歷79人）。目前，醫院已形成專業的醫療服務、咨詢服務、客戶關系管理等經驗豐富的專業團隊。二是加強人員培訓。為進一步夯實醫院醫技人員基礎，全面提高員工基本工作能力，該院創新師資帶教模式，在醫院內有針對性開展新進醫護人員階段性考試、病例書寫規范培訓、獎懲制度培訓等；組織人員參加上級衛生系統組織的感控培訓、衛生培訓等，學習并掌握最新的行業規范。
推進信息化建設與數字化轉型。依靠移動互聯網技術、智能物聯網技術，對傳統業務、管理、商業和服務模式進行“重構”“重塑”“再造”，以實現業務流程標準化、服務內容信息化、管理手段智能化，切實提升安全管理效率。一是建設醫療數字化運營管理平臺，涵蓋了手術管理、病歷質控、高值耗材追溯以及顧客服務等多個板塊。自2019年8月起，醫院已經逐步建立了醫院信息系統（HIS）、醫學檢驗管理系統（LIS）、影像歸檔和通信系統（PACS）、病案、物資數據傳輸等信息管理系統；從2020年5月開始，醫院電子病歷系統正式投入運行，實現了電子病歷結構化錄入，覆蓋入院病歷、病程記錄以及常規護理記錄等；未來，醫院將進一步以電子病歷為核心，完善PACS系統、電子簽名系統等，將臨床路徑管理嵌入醫院信息管理系統內部。二是建立以顧客為中心全鏈路數字化體系。從前端獲客、院內接待、付費轉化、后端醫療、到售后維護，覆蓋醫院運營全生命周期，實現顧客線索開單信息、體檢信息、手術注意事項等向上下游其他服務人員及醫療團隊無縫傳遞。通過智能分診、數字化合同簽署等，精準匹配客戶需求，提升服務效率。
加快推動南京河西美容醫院高質量發展的對策建議
近年來，南京河西美容醫院同步推進“消費醫療安全管理”和“消費者權益保護”，取得了系列成效。調研組結合醫院推進消費醫療安全管理的實踐，在充分征詢權威專家學者有關意見建議的基礎上，就當前和今后一個時期加快推動南京河西美容醫院高質量發展提出如下對策建議。
第一，依法合規經營，加強全方位監管和制度建設。依法合規經營是醫療美容醫院高質量發展的基石。醫院應繼續嚴格遵守相關法律法規和政策要求，確保醫療活動的合法性和合規性。同時，醫院還應加強內部監管，規范醫療行為，防止違法違規行為的發生。一是加強制度建設。結合醫院實際情況，制定和完善內部規章制度，如醫療服務流程、質量控制標準、消費者權益保障等，確保醫院運營的規范性和透明度。二是注重過程監管。制定詳盡的監管流程和標準，涵蓋從接診、治療到康復的整個過程，以確保醫療活動的安全、有效和合規；定期開展評估工作，對醫療活動的各個環節進行全面檢查，評估結果應及時反饋給相關部門和人員，并制定相應的改進措施。
第二，全面提升醫療質量與服務水平，提高消費者滿意度和信任度。確保醫療過程的安全高效是醫療美容醫院高質量發展的重要前提。醫院應更加注重醫療質量與醫療安全，切實提升醫療服務與消費者體驗。一是建立嚴格的醫療質量管理體系。通過制定明確的醫療操作規范、定期開展醫療質量評估、實施醫療差錯報告制度等措施，確保醫療服務的安全性和有效性。二是全面提升服務品質和體驗。醫美服務體驗不僅直接影響消費者成交意愿，也影響消費者對醫療美容醫院的評價和口碑傳播。應進一步提升消費者的就醫體驗，包括優化就醫流程、加強醫患溝通、提供個性化的服務方案等。同時，醫院還應關注消費者的心理需求，提供心理支持和咨詢服務，幫助消費者更好地應對美容手術和治療的壓力。
第三，深化企業文化建設，提高品牌影響力和美譽度。加強文化建設是提升醫療美容醫院形象和核心競爭力的重要舉措。醫院在企業文化建設方面做出了特色，應再接再厲，塑造更具魅力的品牌形象，以文化的力量推動醫院的可持續發展。一是樹立正確的價值觀，進一步凝練“美”文化。應形成獨特的審美理念和美學追求，并將其貫穿于醫院發展的各個方面，包括醫療服務、環境布置、員工形象等，共同塑造充滿美感和藝術氛圍的醫療美容空間。二是開展文化傳播活動。通過舉辦美學講座、醫療美容知識普及體驗活動等方式，傳遞正確的醫療美容理念，倡導理性求美。三是加強品牌建設。建立強大的品牌形象對于在競爭激烈的醫療美容市場中脫穎而出至關重要。醫院應該加強品牌建設，樹立品牌形象，注重醫院標志、宣傳冊、網站等視覺元素的設計，使其具有獨特性和辨識度；注重品牌形象的塑造和傳播，通過媒體宣傳、公益活動等方式提升醫院的知名度和美譽度；通過差異化營銷策略和優質的服務吸引客戶，擴大醫院的知名度和影響力。
第四，加強風險管理和應急處置，積極回應社會關切。醫療美容醫院加強風險管理和應急處置，旨在有效應對各類潛在風險和挑戰，確保為消費者提供更加安全、可靠的美容醫療服務。醫院應進一步健全風險管理制度，對醫療過程中可能出現的風險進行識別、評估和控制。一是制定應急預案。針對可能發生的突發事件和緊急情況，制定詳細的應急預案，包括應急組織、應急流程、應急資源等，確保在發生醫療糾紛、醫療事故等突發情況時，能夠迅速、有效地妥善應對和處理。二是進行風險識別和評估。定期進行風險評估，識別醫院運營中可能存在的風險點，如技術風險、操作風險、感染風險等，并對風險進行評估和分級。針對不同類型和級別的風險，制定相應的應對策略和措施，包括預防措施、應急措施和恢復措施等。三是建立信息報告和反饋機制。鼓勵員工積極報告可能存在的風險事件和隱患，以便醫院及時采取措施進行干預和處理。收集消費者和家屬的反饋意見，了解消費者對醫院服務的滿意度和存在的問題，及時改進和優化服務流程。
第五，搭建多元化的人才發展體系，加大人才引進和培養力度。醫療美容行業普遍面臨人才供給短缺的嚴峻挑戰，嚴重制約行業可持續健康發展。隨著醫美市場的不斷擴大和消費者需求的日益增長，對專業醫美人才的需求也愈發迫切。醫院應高度重視人才的引進與培養，將人才作為醫院發展的核心競爭力。一是從戰略高度構建多元化人才發展體系。針對醫師、護理人員、咨詢師、經營管理人員等不同要求，優化人力資源招聘、配置、開發、績效管理等，建立人才留得住、庸人有淘汰的動態人力資源管理機制。二是注重人才培養和團隊建設。應通過開設培訓課程、舉辦學術交流活動等方式，引進先進的醫療美容技術，分享醫療美容行業動態，不斷提升員工的專業素養和技能水平。同時在科研方面，醫院應積極開展醫學科研項目，與國內外醫療機構合作，開展前沿科研探索，推動醫療美容領域的技術創新和學術進步。
【執筆：劉春霞、張宏莉】
責編：馮一帆／美編：王嘉騏