12345政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。今年以來，內蒙古巴彥淖爾市杭錦后旗以黨建工作為統領，通過“黨建+熱線”模式，不斷創新工作機制，建立“1+2+3+4+5”熱線處辦工作法，持續暢通企業和群眾訴求“一線應答”渠道，全力打造紅色政務熱線品牌，切實增強企業和群眾的獲得感、幸福感、安全感。

一部規則明方向。旗委政府從建章立制入手，使12345便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。印發《杭錦后旗12345政務服務熱線派單工作規則》，提出派單原則，劃定受理范圍，明確派單流程，細化了保障措施，健全了督辦考核，提高了派單質效。創立《杭錦后旗12345熱線工單轉辦清單》，對清單事項在充分征求部門、鄉鎮意見的基礎上，每月動態更新、定期發布。重點在商品和服務價格、預付款消費、噪聲和大氣污染、城鄉人居環境整治、老舊小區改造、水氣熱和小區物業等方面，進一步厘清了部門職責，實現了精準派單。                                   

兩個舉措提效能。簡單的問題直接辦、復雜的問題聯合辦，從“被動響應”到“主動服務”，讓群眾真真切切地感受到黨和政府為民辦實事、辦好事的行動力。推進知識庫在線答復。為有效緩解工單數量井噴式增多給處辦單位造成的壓力，市旗調度中心上下聯動，通過基層處辦單位及時維護熱線知識庫、接線員在線直接答復的方式，有效減少工單派發量，提高了群眾訴求回復的及時性。抓好熱線互聯互通。在12345政務服務便民熱線與12315、12333等熱線對接聯動的基礎上，將12345熱線與旗住建局供熱服務中心7980777熱線對接，將供熱訴求通過三方在線通話、知識庫引用等方式，將群眾訴求以最快速度轉接供熱服務熱線，及時回應了群眾訴求。

三方聯動聚合力。積極探索黨建引領“共治、善治、法治”的工作新路徑，打造“12345+”協同治理體系，做優為民服務“總客服”。建立與司法、檢察機關的聯動機制。建立信息共享、協同聯動開展專項行動、會商研判、行政違法行為協同監督、行政執法和刑事司法銜接、業務交流和聯合培訓等，推進行政執法規范化水平提升、法治政府建設和誠信建設走深走實。開通“兩代表一委員”12345熱線履職通道。聘請9名人大代表、政協委員為政務服務監督員，將全旗605名黨代表、人大代表、政協委員全部錄入熱線平臺，讓代表委員通過12345熱線收集社情民意、反映問題、建言獻策、開展監督。建立與110熱線的聯動機制。對有惡意舉報的與110實施聯動、進行懲戒，確保突發警情能夠得到快速及時有效處置、非警務求助受理渠道暢通。

四項制度嚴管理。抓好12345熱線制度化、規范化、程序化建設，每個環節都保持統一節奏，高速運轉。嚴格派單時限。旗12345調度中心，對突發事件、不穩定因素、基本民生保障、極端天氣、公共衛生事件等緊急訴求做到即接即派，高效開展工作。嚴格退單流程。處辦單位認為工單所涉事項不屬于本單位職責范圍的，在1個工作日內退回12345熱線平臺，說明退回理由、依據，提出轉送建議。強化數據分析。每日對接派單、存量工單、超時工單、群訴工單等情況進行總結，及時發現典型、苗頭問題并予以提醒，每月對各鎮（農場）、各部門總體受理及辦理情況進行總結，對訴求人反映強烈、關注相對集中的問題，進行專題分析，提出預警建議，將“接訴即辦”轉變為“未接先辦”。強化聯合會商。制定《杭錦后旗12345政務服務熱線疑難工單聯席會商制度》，提升部門協作處理水平，確保了群眾訴求的順利解決。

五維督辦促履職。建立健全“黨建領辦、部門主辦、專人專辦、領導盯辦、監督回訪”閉環監督機制，確保每一件群眾訴求都有人盯、有人辦、有人督。系統督辦，針對即將到期的訴求每日通過系統實行黃牌警示，已經到期的訴求每日通過系統進行紅牌督辦，提醒承辦單位。文件督辦。針對無法協調推動、職能空白的訴求，通過專報下發至承辦單位，要求承辦單位限期書面反饋辦理結果。聯合督辦。聯動相關部門對問題集中和考評靠后的承辦單位進行專項督查督辦、實地督查督辦，推動解決群眾反映集中的訴求。提級督辦。對各部門職責不清、長期未解決的訴求、苗頭性問題及其他重點事項，實行提級調度，形成協同聯動的工作機制。監察督辦。今年，把12345作為集中整治旗縣自選項目，成立工作專班，累計調度熱線工單15次6700多單，有效提高了工單處辦效率。（趙劍 馮曉媛）