近年來，北京市民熱線聚焦接訴即辦這個著力點(diǎn)，高效精準(zhǔn)動態(tài)為市民提供服務(wù)。我和周邊不少朋友都是熱線的受益者，也是熱線的觀察者研究者。北京市民熱線“接訴即辦”有以下幾個突出特點(diǎn)。

與時俱進(jìn)的回應(yīng)性和包容性。經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平提高，市民訴求越來越多元，“回應(yīng)性”就是政府要有效回應(yīng)此時此地公民的訴求，熱線是最直接感知百姓訴求的渠道。“包容性”就是要特別關(guān)注行權(quán)有困難公民的訴求，北京市民熱線有為聾啞人提供服務(wù)的座席，就是包容性的一個體現(xiàn)。

為百姓辦好身邊小事的有效體系。熱線撥打進(jìn)來是感知百姓訴求，然后是辦理訴求，再后是市民對辦理效果的“好差評”制度。這是“辦小事”體系中市民簡便有效的反饋評估方式。老百姓很少會為了一件小事，例如垃圾沒有處理就到環(huán)保局、市政信訪或者面訪，那個成本太高，所以對于處理“身邊小事”公共服務(wù)的評估要非常簡單易行，才有可能動員市民普遍加入到這個體系中，對治理效果進(jìn)行反饋。

以數(shù)字化敏捷治理應(yīng)對問題“閃現(xiàn)”。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字時代很多問題是快速閃現(xiàn)的，再加上社交網(wǎng)絡(luò)和自媒體內(nèi)容產(chǎn)業(yè)強(qiáng)化了敘事對社會情緒的變化引導(dǎo)，一些事情短期出現(xiàn)很快達(dá)到輿情高點(diǎn)。敏捷治理、迭代治理和迅速回應(yīng)是治理有效的非常重要的標(biāo)志。北京市民熱線注重用好數(shù)字化智能化手段，及時感知和處理熱點(diǎn)問題，為市民提供舒心順意的生產(chǎn)生活環(huán)境。

從服務(wù)個體引出服務(wù)群體的工作模式。北京市民熱線注重從市民提出的具體訴求中，拎出高頻共性問題研究解決。“復(fù)用性”是公共治理的重要理念，出臺一個辦法能夠解決一類共性問題就提高了治理效率。2021年起，北京市每年對市民反映突出、基層解決有難度的高頻共性問題，開展“每月一題”專項(xiàng)治理，推動接訴即辦從“有一辦一”向主動治理、未訴先辦不斷深化。比如文明養(yǎng)犬管理、校園周邊交通管理和路燈養(yǎng)護(hù)管理等。

希望北京市民熱線越辦越好，為市民提供精準(zhǔn)高效服務(wù)。

（作者為中國社會科學(xué)院大學(xué)教授）