中國人民保險集團股份有限公司（簡稱“中國人保”）深刻把握金融工作的政治性、人民性，堅守“人民保險服務人民”的使命和宗旨，把實現好、維護好金融消費者權益作為企業高質量發展的出發點、落腳點，努力建設“全員參與、流程融合、資源齊備、宣教有力、服務升級”的“大消保”工作格局，推動消費者權益保護工作從“單點突破”邁向“系統重塑”，凝心聚力解難題、辦實事，提升消費者獲得感、幸福感、安全感。

深化全員參與，構建消保責任共同體

中國人保高度重視消保工作，堅持高起點謀劃。集團不斷增強“三會一層”履職盡責能力，建立“全面覆蓋、各司其職、協同高效”的消保管理體系，通過清單落實、考核約束、督導問責，從嚴抓實消保主體責任。持續強化理念滲透，面向系統上下征集并發布“守信重諾人保同行”消保標語，夯實“人人消保”的思想基礎。2024年，中國人保消保工作標準化、規范化不斷提升，旗下子公司人保財險消保評價水平常年處于行業第一梯隊，人保健康消保體系獲得ISO9001質量管理體系認證。

強化流程融合，打造穿透式消保防控鏈

中國人保深耕消保重點領域，堅持各項機制高標準落實。在產品開發端筑牢“防火墻”，充分發揮保險業經濟減震器和社會穩定器功能，圍繞金融“五篇大文章”聚力賦能，堅守保險本源，開發契合實際場景、條款清晰易懂的保險產品，實現產品服務消保審查全覆蓋。在銷售服務端架設“高壓線”，著力提升銷售隊伍質量，推動監測常態化與集中治理相結合，杜絕違規銷售行為。在理賠服務端鋪設“快車道”，健全協同一體的集團大災理賠響應管理體系，2024年，累計啟動集團理賠一級響應6次，啟動二級、三級響應超90次，大災理賠金額超180億元，實現應賠盡賠、能賠快賠、合理預賠，體現央企擔當。在投訴治理端織密“防護網”，集中攻堅車險理賠、銷售誤導、互聯網投訴等集中投訴領域，創新運用客戶凈推薦值（NPS）動態監測系統，直達客戶開展消保工作質檢和客戶體驗調查，實現從事后管理向事前防范的轉型升級。

保障資源齊備，筑牢消保基礎底座

中國人保持續加大投入力度，堅持消保資源高標準配置。全力保障金融教育、糾紛化解、系統建設等各類消保預算充足，重點加強基層單位消保職能機構設置與崗位人員配置以及能力培養，2024年，基層消保崗、投訴崗人員數量同比增加32%，直面客戶的一線執行力量得到顯著充實。積極弘揚中國特色金融文化，創新開展“人保消保·守護使者”集團級專項榮譽評選，深入挖掘消保暖心故事、感動人物，激發全體員工消費者權益保護的使命感、榮譽感，塑造“可信賴、能托付、有溫度”的保險業良好形象。

注重宣教有力，構建多元立體矩陣

中國人保積極應用新載體、新路徑，堅持金融宣教活動高水平開展。充分發揮線上觸面全和線下機構網絡廣的獨特優勢，聚焦消費者金融素養及風險防范意識，將品牌宣傳與消保宣教有機融合，逐步探索“消保+體育賽事”“消保+鄉村全面振興”等宣教新模式，創新推出“中網消保館”“消保智慧魔方宣傳展廳”“鄉村金融知識大篷車”等宣教做法，結合消費者日常各類生活場景制造高頻宣教觸點，內容上貼近不同消費群體實際需要，形式上讓消費者喜聞樂見、易于接受，有效提升金融宣教的覆蓋面和滲透力。2024年，中國人保金融宣教活動累計觸及消費者9.7億人次，活動頻次、原創文案數量均創歷史新高。

推動服務升級，提升消費者滿意度

中國人保堅持“金融為民”職責使命，推動各類服務高品質供給。以消費者需求感知為目標導向，發揮柜面網點政務合作陣地作用，持續探索與政府部門開展社保、警保合作，為新市民、殘障人士等開設愛心驛站，傾情為消費者提供各類便民惠民服務。積極研發探索新技術、新方法，讓數據多跑路、客戶少跑腿，實現客戶自助服務、自動化審核超過2000萬次。清單式推進金融服務適老化水平提升工作，全系統可提供老年專屬金融服務的網點近5000家，95518客服專線“7×24小時”為老年客戶提供專屬人工服務，各類線上觸面推進適老化改造，助力老年人更好適應數字生活。從最新一期客戶凈推薦值（NPS）看，集團旗下人保財險、人保壽險、人保健康3家子公司分別達44.94%、42.55%和40.67%，位于行業前列，客戶滿意度持續攀升。

金融消費者權益保護是金融工作中最貼近人民、與人民聯系最為緊密的領域。未來，中國人保將始終堅守為民情懷，錨定建設世界一流金融保險集團目標，持續優化“大消保”工作格局，主動傾聽廣大消費者的真實聲音，不斷推動服務升溫，扎實為民辦好實事，在消費者保護工作上創新提質，更好提升金融服務的覆蓋率、可得性、滿意度，用金融實踐護航消費者權益。  數據來源：中國人民保險集團股份有限公司